食堂管理制度
餐廳服務(wù)不合格分類
文章內(nèi)容
一、目的：
使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。
二、范圍：
餐廳員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。
三、分類
（一）一般不合格：
01、儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；
02、不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜，上班有口臭；
03、對(duì)客人無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板，站位不端正；
04、在通道上行走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；
05、客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；
06、撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放不正對(duì)客人；拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；
07、遞送物品不使用托盤(pán)，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺(tái)面上；
08、打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；
09、對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”；
10、翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。
（二）嚴(yán)重不合格：
01、衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
02、對(duì)客人不理睬，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
03、工作時(shí)三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
04、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；
05、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
06、對(duì)進(jìn)入餐廳的客人不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助客人入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；
07、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽(tīng)，未向客人復(fù)述一遍；伏在客人桌上開(kāi)菜單；
08、沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名；盤(pán)子疊盤(pán)子；落菜聲音過(guò)大；
09、斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；
10、當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；
11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
12、隨便加入客人的談話，旁聽(tīng)客人的談話；
13、催促就餐較慢的客人；
14、因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；
15、因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人強(qiáng)烈投訴；
16、正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；
17、私自涂改賬單，或利用其他手段企圖套取客人的現(xiàn)金及有價(jià)證券；
18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；
19、工作中任何弄虛作假行為；
20、其他因素而引起客人的投訴。
注：
一般不合格超過(guò)二次，將升為嚴(yán)重不合格。
